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Kategorie: E-Mail, Kalender & Zusammenarbeit

KIX Pro ist ein web-basiertes ITSM- und Ticketsystem, mit dem für das kiz die ITIL-Prozesse Incident & Request Management abgebildet werden. Incidents und Requests können über verschiedene Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und Kunden-Frontend erfasst, strukturiert und bearbeitet werden. Somit dient KIX der nachvollziehbaren, einheitlichen und transparenten Organisation von Arbeitsabläufen bei der Kundenbetreuung.

Ein Sonderfall ist die Bearbeitung von Security-Incidents. Diese erfolgt in Zusammenarbeit von kiz und dem CERT/CISO in einer gemeinsamen Queue-Struktur, über die auch Warnmeldungen und Security-Bulletins und Advisories von staatlichen Einrichtungen eingehen, ausgewertet und weiter verteilt bzw. nachverfolgt werden. Darüber hinaus wird KIX für die Team-basierte Bearbeitung von Vorgängen in den Dezernaten I, II und VI der Zentralen Universitätsverwaltung eingesetzt.

Das Ticketsystem ist keine reguläre Dienstleistung des kiz, sondern dient primär der internen Organisation des Servicemanagements im kiz. 

Leistungsmerkmale

• Webbasiertes Kundenportal: Alle Kunden mit kiz-Account können sich im Kundenportal anmelden, neue Tickets für Requests und Incidents aufgeben, den Bearbeitungsstatus abfragen und abgeschlossen bearbeitete Tickets aufrufen.
• Web-basiertes Ticketsystem für Agenten: Alle Mitarbeiter des kiz, der Datenschutz-Stelle, des Studierendensekretariats, des CERT (mit CISO) sowie aus historischen Gründen noch einige andere Einrichtungen der Universität sind berechtigt, das System zu nutzen. Es ist ein Rechte- und Rollenkonzept implementiert, bei dem zwischen Agenten mit administrativen, 1st Level (Helpdesk), 2nd Level und team-spezifischen Zugriffsrechten bzw. Sichten unterschieden wird. Mit dem Rollenkonzept wird außerdem der Arbeitsbereich des kiz von dem der historischen Mitnutzer logisch getrennt, vergleich etwa verschiedenen Mandanten.
• Tickets können verschiedenen Supportlevels zugeordnet und von mehreren Agenten gemeinsam bearbeitet werden. Für den Bereich des kiz wird nach einem kiz-weit einheitlichen Workflow gearbeitet. An der Schnittstelle zwischen kiz und CERT wird nach einem davon abweichenden Workflow gearbeitet.
• In KIX ist der Service-Katalog des kiz hinterlegt. Die Queue-Struktur orientiert sich ebenfalls an den Services. Alle Tickets werden kategorisiert, d.h es wird der betroffene Service zugeordnet, der Ticket-Typ ausgewählt sowie die Priorität vergeben.
• KIX bietet eine revisionssichere Bearbeitung von Requests und Incidents und dokumentiert auch den Kommunikationsverlauf in der Tickethistorie. Der Zugriff auf geschlossene Vorgänge ist über einen endlichen Zeitraum möglich.
• Der Bearbeitungsstand sowie das Schließen eines Tickets können mit verschiedenen Status und zeitlichen Vorgaben abgebildet werden wie z.B. warten zur Erinnerung (als Wiedervorlagenfunktion), warten auf erfolgreich schließen usw.
• Erstellen von tabellarischen und grafischen Reports, mit denen die Nutzung des Ticketsystems sowie die Anzahl und Art der Tickets nach Zeiträumen, Services etc. ausgewertet werden.
• Anhand der eingehenden Requests und Incidents wird eine  Wissensdatenbank aufgebaut: Dabei werden, interne, über das Kundenportal abrufbare und frei im Netz verfügbare  FAQs unterschieden.

Nutzergruppen

Backend (Agentenfunktion):

• Mitarbeiter des kiz
• Mitnutzer anderer Einrichtungen der Universität (Dezernat I, II, VI)

Frontend (Kundenportal):

• Alle Personen mit kiz-Account

Dienstleistungszeiten

24 x 7 x 365

Installationen von neuen Versionen und Wartungsarbeiten werden in unregelmäßigen Zeitabständen in lastschwachen Zeiten durchgeführt.

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Frontend / Self Service Portal:
Die Nutzung des Kundenportals ist ohne Antrag möglich, aber auf Inhaber eines kiz-Accounts beschränkt.

Backend / Agentenportal:
µþ±ð²õ³¦³óä´Ú³Ù¾±²µ³Ù±ð von kiz und den teilnehmenden Dezernaten der ZUV erhalten automatisch mit ihrem kiz-Account Zugang zum Backend. Eine Antragstellung für andere Mitglieder der Universität ist nicht möglich. Ggf. können Anfragen an den Servicemanager des kiz gerichtet werden.

Gebühr / Entgelt

Für den Service werden keine Gebühren oder Entgelte in Rechnung gestellt.